LG전자, 스마트폰 AS에 인공지능 도입

▲ 스마트폰 초보자들에게는 전류 소모가 많은 앱을 끄라고 추천하고(왼쪽) IT에 익숙한 사용자들에게는 게임 앱의 프레임 속도나 해상도를 낮춰 전류량을 조정하라고 제안하는 '스마트 닥터' 앱 화면. /LG전자

LG전자가 스마트폰 원격 사후 서비스(AS)에 인공지능(AI)을 도입해 고객 맞춤형 서비스를 제공한다고 9일 밝혔다. 

LG전자는 올해 1·4분기부터 스마트폰 원격 AS에 머신 러닝, 빅데이터 분석 등 최첨단 인공지능 기술을 순차적으로 도입한다. 인공지능은 ▲분석 정확도 제고 ▲데이터 처리 속도 향상 ▲고객별 맞춤형 서비스 제공 등이 장점이다. 컴퓨터가 스스로 데이터를 모으고 분석하며 해결책을 찾기 때문에 시간이 지날수록 사후서비스가 더욱 정교하고 빨라진다. 

이번 결정은 스마트폰 고객의 AS센터 방문 이유 중 80% 이상이 단순 문의나 소프트웨어 문제라는 점에서 착안됐다. LG전자는 원격 서비스 기능 강화로 고객들이 불필요하게 AS센터를 찾는 불편을 크게 줄일 수 있을 것으로 기대했다.

LG전자는 휴대폰 상태를 스스로 진단하고 해결책을 제시하는 '스마트 닥터' 앱에 인공지능을 적용한다. 이에 따라 빠르고 정확한 진단을 내릴 수 있고, 사용자의 IT 기술 수준별 맞춤형 가이드 제공도 가능해진다. 스마트폰 화면 밝기가 어두워졌을 때 스마트폰을 처음 쓰는 고객에게는 화면 밝기 조절 스크롤을 조작하라고 알려주지만 스마트폰에 익숙한 고객에게는 게임 앱의 프레임 속도나 해상도를 낮춰 전류량을 줄이라고 조언하는 식이다. 

스마트 닥터 진단항목도 기존 대비 약 40% 늘어난 36개로 확장됐다. 발열, 소모 전류, 네트워크는 물론 배터리, 센서 등 하드웨어의 상태도 사용자가 직접 확인할 수 있도록 업그레이드된다. 휴대폰에 심각한 문제가 발생하면 사용자에게 즉시 알려 안전하게 사용할 수 있도록 하는 알림 기능도 포함된다.

LG전자는 '퀵 헬프', 'LG전자 원격상담' 등 스마트폰 원격 서비스에 기본 대비 수십 배 빠르고 정확해진 최신 로그 분석 기법을 적용한다. 이 기술을 적용하면 오류를 분석하는 속도는 빨라지고 정확도도 높아진다. 로그는 기기의 사용 기록을 의미한다. 고객의 동의를 받은 후 휴대폰 로그를 분석하면 사용 패턴에 따른 문제의 원인을 더욱 체계적으로 찾을 수 있다는 설명이다. 

퀵 헬프 앱을 이용하면 사용자는 24시간 언제든지 전문가와 1:1 채팅으로 빠르고 편리하게 상담을 받을 수 있다. 원격 수리 서비스를 지원하는 LG전자 원격상담 앱은 고객이 AS센터를 가지 않고도 편리하게 진단을 받을 수 있게 해 준다.

LG전자는 현재 한국에서만 제공되고 있는 '퀵 헬프 1:1 톡' 기능도 올해 북미, 아시아 등으로 확대할 계획이다.